Голосовое меню в телефонии: как сделать IVR максимально эффективным

Все больше компаний используют голосовые меню или IVR (Interactive Voice Response) для автоматизации обработки входящих звонков. Оно позволяет клиенту самостоятельно выбрать необходимую функцию, не ожидая соединения с оператором. При грамотной настройке это экономит время клиентов и ресурсы компании.

Что такое голосовое меню и зачем оно нужно

Голосовое меню IVR – это звуковая система с голосовыми подсказками, позволяющая клиенту выбрать нужную опцию набором цифр или голосовой командой.

Основные преимущества:

  • удобство для клиентов - нет необходимости ожидать соединения с оператором, можно сразу перейти к нужной функции;
  • экономия для компании - автоматизация рутинных запросов снижает нагрузку на call-центр и оптимизирует расходы;
  • масштабируемость - голосовое меню способно обрабатывать практически неограниченное количество звонков;
  • круглосуточная работа - в отличие от живых операторов, голосовое меню доступно 24/7.

По данным исследований, использование голосового меню позволяет сократить объем работы call-центра на 20-30%.

Как создать эффективное голосовое меню

Чтобы голосовое меню работало на результат, важно грамотно продумать его структуру и реализацию:

  • выбрать ключевые функции - включить 4-8 наиболее востребованных опций, избегая перегруженности;
  • прописать сценарии диалога - продумать возможные варианты выбора клиента;
  • записать качественные голосовые подсказки - они должны быть четкими, понятными, с правильной интонацией;
  • сделать навигацию интуитивной - использовать привычную для пользователя логику движения по меню;
  • предусмотреть быстрый возврат на уровень назад - клиент должен иметь возможность легко вернуться к предыдущим опциям;
  • добавить соединение с живым оператором - для решения нестандартных вопросов;
  • протестировать на реальных звонках - и проанализировать результаты для доработки.

Голосовое приветствие - визитная карточка компании в телефонном общении. От того, насколько профессионально оно звучит, зависит первое впечатление клиента. Не стоит перегружать приветствие лишней информацией, лучше сделать его лаконичным и понятным.

Ошибки и рекомендации

Чтобы избежать типичных ошибок, стоит учесть несколько советов:

  • использовать простые и короткие фразы без сложных слов;
  • не перегружать меню большим количеством опций - оптимально 4-8;
  • делать небольшие паузы между голосовыми подсказками;
  • предусмотреть повторы вариантов при неправильном вводе;
  • тестировать меню с привлечением разных групп людей;
  • анализировать данные и оптимизировать диалоги;
  • использовать естественные живые голоса;
  • регулярно обновлять контент в соответствии с актуальными задачами.

Выводы

Голосовое меню может существенно улучшить качество обслуживания клиентов компании и повысить эффективность бизнеса. Но для этого нужно уделить внимание как технической реализации, так и правильному контенту голосовых подсказок. Грамотно настроенное голосовое меню станет вашим помощником и позволит высвободить ресурсы для решения более важных задач.